Zásilkovna má potíže. Doručení trvá dlouho, některé balíky se ztrácejí

Zatímco donedávna bylo dobrým zvykem kritizovat Českou poštu v porovnání s jinými dopravci a zásilkovými službami, teď mnozí svá slova berou raději zpět a navíc berou službou státní firmy zavděk. Už totiž jasně vidí, že provozovat podobné služby není jen tak. Na své limity letos ve velkém narážejí i soukromníci.

Lidé už zuří

Na internetu se to jen hemží kritikou Zásilkovny, která už raději zrušila možnost vkládat recenze na sociální sítě nebo Google, protože byly takřka všechny negativní. Lidé začínají být ze služeb této kdysi oblíbené společnosti už skutečně zoufalí a mají pochybnosti o tom, zda jim jejich balíky do Vánoc vůbec dorazí.

Například podnikatel Tomáš Pfeffer na svém facebookovém profilu naznačil, že Zásilkovna používá praktiky na hranici podvodu. “Mnoho dní zadržují zásilky na přepravních uzlech, nelze je kontaktovat, neposkytují relevantní odpovědi, nedoručují, nemají kapacity. Přesto váš balík naberou a pak kličkují sem a tam, aby odůvodnili zdržení,” píše Pfeffer. “Napíšou třeba, že adresa není v pořádku, ale ta je správně. Když ji identicky přepíšete do opravného políčka, funguje. Nebo zásilku naberou, slibují vám doručení, ale na poslední chvíli napíšou, že překročila váhu a vracejí jí odesílateli (Amazon).“

Společným jmenovatelem všech stěžovatelů je skutečnost, že Zásilkovna velmi zvláštně komunikuje. Na začátku celého procesu se zdá, že je vše v pořádku, ovšem pak se začnou objevovat nejrůznější komplikace, které jakoby brání doručení. Podle řady zákazníků jsou to ale jen výmluvy, protože dopravce ve skutečnosti vůbec nestíhá.

Není dovolání

Standardně prý zásilky končí tam, kde vůbec neměly. Dopravce podle některých nezazvoní ani nezavolá na cílové adrese, načež potom přijde zpráva, že balíček skončil zpět v depu, případně na nějakém vzdáleném výdejním místě. Komunikace s operátory je složitá, případně vůbec nemožná. Problémy se zásilkami prakticky nelze řešit a někdy je třeba i týdny čekat, zda náhodou někde vyplavou.

Zásilkovna se v minulých letech vyprofilovala jako silná konkurence České pošty. Internetové obchody standardně nabízejí doručení právě přes tuto službu a zákazníci byli dlouho spokojení. Zakladatelka firmy se dokonce stala podnikatelkou roku.

Vyjádření Zásilkovny

“V současné době zpracováváme až trojnásobné množství zásilek ve srovnání s běžným obdobím roku. I v rámci těchto vysokých čísel je od začátku listopadu až ke dnešnímu dni je kvalita doručení do druhého dne více než 91 %.

Co se týká ztracených zásilek, jejich podíl je u nás dlouhodobě velmi nízký, z celkového počtu přepravených zásilek je počet ztracených zásilek výrazně pod jedním procentem (jsou to desetitisíciny procenta). Děláme vše pro to, aby takových situací bylo v sezóně i mimo ni co nejméně.

Bohužel v současné době, kdy přepravujeme rekordní čísla přepravených zásilek a jsme v samotném vrcholu předvánočního nakupování, může v procesu doručování zásilek docházet ke zpoždění. V takovém případě děláme maximum proto, aby byl zákazník o stavu své zásilky včas a správně informován a aby byla zásilka doručena v co nejkratším termínu. Rozumíme tomu, že vzhledem k počtu zásilek, které aktuálně přepravujeme i zpoždění několika procent z nich představuje významný počet čekajících zákazníků.

Případy zpožděných zásilek, přesměrovaných zásilek apod. řeší náš Zákaznický servis. Ten v současné době vyřídí 25 tisíc hovorů týdně, průměrná doba na emailové odpovědi je v současné době do jednoho dne, doba čekání v telefonické komunikaci je v celodenním průměru 80 sekund. Taková čísla jsou vzhledem k obvyklým průměrům na trhu velmi vysoká.“

Foto: Shutterstock